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呼入呼出智能服务系统
呼入呼出智能服务系统

一、 市场背景
        伴随着各行各业市场竞争的日益加剧,提升服务质量及提高工作效率成为当前众多企业迫切的需要。而呼叫中心正是解决这些问题的有效的工具。呼叫中心在查询、咨询、售后服务、投诉、电话营销、电话调查等方面有着广泛的应用。融合了《CRM客户关系管理》的呼叫中心系统,为企业实现信息化管理、提高竞争力、提升企业形象、扩大销售业绩等方面发挥着重要的作用。从而使呼叫中心成为企业必备的营销和管理工具。
二、 行业应用
        呼叫中心充分利用现有通信网络和计算机网络功能集成,为企业构建一个综合信息服务平台。一方面可谓为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,另一方面也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的企业。
三、 产品简介
        系统经过多年的市场检验,深得用户信赖。本公司简易型呼叫中心具有:语音导航、话务分配、电话录音、来电弹屏、去电管理、订单管理、客户管理、积分管理、自动拨号、短信群发、统计报表等功能。在秉承了传统呼叫中心的大部分功能的同时大大降低了呼叫中心的购置成本,真正成为一般企业能用得起的呼叫中心。

四、系统功能

4.1自动语音应答( IVR )[需配合电话交换机]
        拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎使用……”。一些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,同时又能为客户提供更专业、周到的服务。
        客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可☆以选择自动语音播报,了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
4.2智能话务分配( ACD )

        自动呼叫分配系统( ACD)能成批的处理来话呼叫,并将这些来话按话务量平均分配到各个相关座席。
4.3自报工号

        系统自动报工号和客服人员自录欢迎词,电话接通时客户会听到“工号***为您服务”。(需用语音信箱实现,电脑话务员无此功能,第4项同)
4.4留言功能

        当客服人员离开时,系统可自动提示客户留言。有留言时,系统会以分机振铃或拨打客服人员手机等方式通知客服人员。
4.5电话录音

        多路同录:可多路电话同时录音,呼入呼出均可录音,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。
        录音方式:可以全自动录音(采用声控或压控),也可手动录音(键控)。
        适合多种录音环境:可直接对直线电话录音;也可与交换机配合使用,对交换机的外线、内线同时录音。
        即时监听:可实时监听每一条线路的通话内容。
        随时查询:支持多条件搜索录音文件,可随时方便快捷地查询到所需的录音文件。
        远程查听: 录音系统引入了先进的网络技术,使用户可通过电脑网络远程查听。
        自动备份:可设置自动备份的时间、备份介质(如:硬盘、 CD-R 、 MO 等数据存储设备)。
        系统管理:可设定不同等级的密码保护,除了系统管理员使用高级的密码外,还有用户密码、录音文档查询密码等多种保护措施。
        高倍压缩:大压缩率为8倍,录音时间是无压缩方式的录音时间的8倍。例如,当系统安装了一个20G 硬盘时,录音容量约5600小时。
4.6来电管理
        来电弹屏 系统能根据客户来电号码判别客户。在电话响起的同时,座席人员的电脑上会跳出该客户相关信息(包括基本联系资料、历史来电内容的文字记录及相关处理情况等等),客服人员无需重复询问,无需翻查资料,而客户信息一目了然。
        来电事务处理 可详细记录客户每次来电的内容,可应用于客服、销售咨询、售后服务等方面。
4.7去电管理

        “电话回访”功能,可根据客户的满意度记录回访结果。

        “电话销售”功能,可根据客户的意向分类列示电话销售的客户,以方便销售跟踪。
4.8客户管理

        通过日常的使用自动形成一个客户资料库,已有的客户资料可以导入系统。
4.9积分管理

        客户订货后本系统可以自动记录和汇总客户积分,并具有积分兑换功能。
4.10销售管理

        可利用本系统实现订单的生成、审核、收款、发货等流程。

4.11短信功能

        可以单独向某个客户或多个群发短信。无需购买硬件,能上网即可。
4.12自动拨号

        具有软件自动拨号功能,为电话回访和电话销售提供便利。
4.13座席功能[需配合电话交换机]
        离位置忙:当座席人员离开时可以将其电话置忙,以确保来电转到其它有人值守的座席上。
        电话求助:通话过程中,座席人员如果碰到不能解决的问题,可以向主管或其它人员电话求助,此时客户听保留音乐,也可以让客 户加入讨论,实现三方通话。
4.14班长功能[需配合电话交换机]

        强插通知:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以强插,告知座席人员有关事宜。
        监听功能:座席人员在与客户通话过程中,班长席可以监听其通话。
        电话会议:班长席可以召集电话会议。

4.15报表功能

具有话量统计、电话回访、电话销售、客户开发、客户来源、员工销售、客户购货排行、产品销售排行、订单来源统计等九种报表功能,让您方便快捷地获取各种所需的营销数据。